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La retroalimentación es el combustible que impulsa el crecimiento y la transformación, y es vital para el éxito continuo de cualquier empresa. A medida que el público continúa exigiendo una mayor responsabilidad social de las empresas, el valor de recibir comentarios críticos antes de implementar nuevas políticas o publicar una declaración potencialmente ofensiva nunca ha sido tan alto. No tomar una posición sobre un tema divisivo o tomar una posición equivocada sin darse cuenta, a pesar de las mejores intenciones, puede conducir a errores costosos que resultan en daños a su empresa y su reputación.
Como líder, depende de nosotros crear un entorno seguro donde se fomente la retroalimentación, para crear una cultura empresarial en la que tanto los líderes como los empleados sepan cómo aceptar las críticas, asumir la responsabilidad por nuestros errores y aprender de ellos para seguir adelante.
Por qué es importante la retroalimentación crítica
Evitar los comentarios críticos es como evitar al dentista porque se olvidó de usar el hilo dental: solo empeora sus dientes, lo que lo deja con la boca llena de caries y una factura considerable.
Como director ejecutivo de una pequeña empresa de ritmo acelerado, creo que es fundamental recibir comentarios sobre lo que hacemos bien, lo que debemos mejorar y los servicios que debemos agregar para brindar un mejor servicio a nuestros empleados, clientes y proveedores. Quizás lo más importante es que los comentarios nos alertan sobre lo que no estamos haciendo que podría tener un impacto y por qué debemos corregir el rumbo.
Además, los errores son inevitables en el liderazgo y, a veces, no somos conscientes de nuestros errores hasta que alguien más los señala. Al capacitar a nuestros empleados para que brinden comentarios honestos , positivos o negativos, ganamos visibilidad en áreas que podemos ignorar o que no estamos comunicando bien.
Si bien no aplico todos los comentarios que recibo, tomo en serio lo que escucho y exploro enfoques alternativos a las áreas de preocupación que tienen importancia o urgencia. Escuchar comentarios críticos sin debatirlos o descartarlos a menudo puede ser un desafío, pero si nos mantenemos abiertos, podemos ver que escuchar la perspectiva de otra persona es simplemente una oportunidad para aprender y crecer como persona, líder y empresa.
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Cómo responder con humildad
Aunque a veces puede ser incómodo sentarse con comentarios críticos, hay una manera de abordar el proceso para garantizar que todas las partes involucradas se sientan seguras, escuchadas y apoyadas.
- Prioriza la seguridad. La persona que proporciona comentarios no podrá hacerlo si no se siente segura. Sin una agenda, pídale a la persona que acepte un ambiente seguro y asegúrele que escuchará con una mente abierta. Comunique que puede hacer preguntas en el proceso, no como un medio para disputar su perspectiva, sino para comprender mejor lo que tienen que decir.
- Escucha cuidadosamente. Evite discutir, negar o dar explicaciones durante la sesión de retroalimentación. En su lugar, intente escuchar y trabaje para comprender con precisión a la otra parte. Su refutación puede (y debe) esperar: haga preguntas aclaratorias para ayudarlo a comprender, no para debatir.
- Medita y reflexiona. Dependiendo de la magnitud de las quejas, tómese el tiempo apropiado para ver las cosas desde la perspectiva de la otra persona y comprender lo que está diciendo de manera objetiva.
- Planificar mejoras. Después de reflexionar, determina qué harás como resultado y comunica tus pensamientos al revisor. Agradézcales su franqueza e invítelos a sugerir cualquier idea adicional que tengan para hacer de esta una experiencia de aprendizaje viable para usted. Para aquellos emocionalmente listos para escucharlo, sea claro acerca de por qué invitó comentarios en primer lugar y hágales saber cómo los aplicará en el futuro.
- Continúe con acciones tangibles. Honre su palabra y comprométase genuinamente con la acción que prometió tomar. Si toma represalias o no cumple , socavará el proceso y disuadirá a los empleados de acercarse a usted en el futuro. Concéntrese en lo que aprendió y siga adelante sin caer en una espiral de conflicto personal o apatía.
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Comprometerse con el aprendizaje permanente
Todos somos falibles. Todos hemos cometido errores en el pasado y cometeremos errores en el futuro, pero lo que importa es nuestro compromiso de aprender y crecer a partir de ellos .
Cometí un grave error hace dos años, del cual sigo arrepintiéndome incluso ahora. Llevábamos un mes de confinamiento por la pandemia y me volví miope centrado en mi familia y mi negocio. Como mecanismo de afrontamiento, me desconecté de las noticias debido al estrés que inducía y opté por centrarme en acciones tangibles que podría tomar en mi propia vida y en mi negocio.
Desafortunadamente, este punto ciego a los eventos actuales hizo que cometiera un error accidental y, como resultado, hiciera un mal uso de la terminología. Como había estado evitando activamente las noticias, me perdí el verdadero significado de un movimiento social emergente cuando anuncié nuestro consejo de diversidad recién formado con un logotipo de All Lives Matter, sin saber que estaba contrarrestando el muy necesario movimiento Black Lives Matter que yo apoyo de todo corazón.
A los cinco minutos de la presentación, me llamaron la atención sobre mi error. Inmediatamente me disculpé con todos, explicando que desconocía el contexto y que no apoyaba All Lives Matter. Luego tomé medidas activas para restaurar la confianza con mi equipo leyendo e inscribiéndome en cursos para asegurarme de que mi ignorancia y mi privilegio no me lleven a hacer cosas que tengan significados no deseados en el futuro.
Las cosas se reanudaron y mi equipo perdonó mi error. Sé que no lo olvidarán, pero agradezco que me conozcan lo suficiente como para saber que nunca pretendo ofender a nadie, especialmente a aquellos que necesitan nuestro apoyo.
Agradezco a quienes reconocen que los líderes son humanos y cometen errores. Al mismo tiempo, sé que un buen liderazgo requiere que nos hagamos responsables y aprendamos de nuestros errores sin intentar eludir la culpa o engañar a quienes los señalan. Todavía me siento mal por mi error de mensajería, pero al hablar abiertamente al respecto, espero darles a otros el coraje de reconocer sus errores , aceptar comentarios críticos sin excusas y crear un plan para aplicar lo que esos errores les revelan sobre sus deficiencias.
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Ser proactivo
Nadie toma decisiones en el vacío. La retroalimentación es vital para el éxito de cualquier empresa, no solo en términos de desarrollo de productos, transacciones comerciales y satisfacción del cliente, sino también en otras áreas menos obvias en las que cada vez es más importante hacerlo bien la primera vez. Los buenos líderes reconocen sus errores, asumen la responsabilidad por ellos y se aseguran de que no se repitan.
No espere hasta que el dolor de muelas sea tan intenso que ya no pueda ignorarlo. Tome medidas proactivas para localizar sus puntos ciegos fomentando regularmente la retroalimentación y escuchándola con humildad. Al cultivar una cultura en la que se fomenta el aprendizaje, empodera a los empleados para que hablen cuando comete un error y para que se apropien y crezcan a partir de los errores que ellos mismos cometen. Y cuando cada individuo crece, el negocio también lo hace.
