A pesar del interés que tienen en la automatización de sus procesos, dada las necesidades de competitividad global, las empresas en México se ven seriamente limitadas para implementarla.
“Las empresas mexicanas quieren [automatización en sus negocios], pero las personas o no tienen el entrenamiento para usar estas tecnologías o se resisten al cambio porque creen que van a ser sustituidos o porque creen que lo que se quiere implementar no va a servir”, dice Mario Juárez, enterprise sales manager en la plataforma tecnológica para negocios de comercio electrónico Adobe Commerce.
Estos problemas, particularmente el miedo a que la automatización se vuelva una amenaza para los puestos de trabajo que hoy ocupa el personal humano, no son únicos de México. Desde 2018 hasta la mitad de las personas en países como Grecia y Sudáfrica temían que la Inteligencia Artificial (IA) y tecnologías similares podrían afectar el mercado laboral. Este miedo no solo no ha retrocedido desde entonces, sino que se ha visto reforzado por los planes de ciertos negocios para hacer frente a la escasez de personal que se ha presentado en el periodo post-pandemia.
En general hay un reconocimiento a que la automatización pueda llevar al desplazamiento de personas fuera de sus puestos de trabajo originales. Algunas sí podrían migrar hacia “funciones más preventivas que de acompañamiento [dentro de la misma compañía] en casos como los call centers […], pero sí habrá otras que tendrán que buscar otro quehacer en la economía” dice Guillermo Gabilondo Suárez, director regional para Latinoamérica de la plataforma de talento y soluciones de capital humano Experis.
Sin embargo no hay un consenso sobre el grado de desplazamiento que sufrirán los empleos. “La tecnología, por el momento, es una herramienta para los humanos […]. En las tendencias para 2022 no vemos un reemplazo de humanos por tecnología” prevé Javier Berecochea, regional manager de North-Latin America para la plataforma de gestión hotelera automatizada Cloudbeds.
Con todo, la tendencia global a la automatización de procesos parece imparable, aunque está a discusión la capacidad para usar de forma efectiva estas tecnologías. Y en ello México también se enfrenta a problemas particulares.
“Para un restaurante puede ser muy sencillo […] poner en su página web su teléfono y tener WhatsApp para hacer pedidos […], pero conforme avanzamos a empresas más grandes, compañías multisucursales o con cientos o miles de clientes”, es necesario contar con conocimientos más especializados para implementar estos sistemas, dice Gustavo Parés Arce, director general de NDS Cognitive Labs, una compañía de transformación digital e Inteligencia Artificial (IA).
Y es que en México hay una particular falta de personal con los conocimientos necesarios para manejar e implementar de forma efectiva este tipo de tecnologías. “Si lo vemos en el dato estadístico, a México les faltan muchos ingenieros y técnicos […]. Por cada 10 que necesitamos, tenemos cuatro disponibles. Y eso es un problema porque la mano de obra calificada es peleada”, comenta Darío Vargas Regalado, consultor de transformación digital.
Además, en términos generales, hay una buena posibilidad que la poca mano de obra calificada que está disponible en México no sea tan hábil como sus pares en otras partes del mundo. En promedio, según una medición del Banco Mundial, las habilidades digitales de los mexicanos alcanzaron un puntaje de 3.8 de un máximo de 10 a finales del año pasado. En comparación, en países como Costa Rica, Argentina y Chile, la calificación era de al menos cuatro puntos en la misma escala.
Si bien algunas empresas han tomado el reto de la capacitación técnica para aprovechar las ventajas de la automatización en sus propias manos, los resultados han sido mixtos. De acuerdo con Mario Juárez, “la mitad de las empresas no lo están intentando. De la otra mitad que sí lo están intentando, solo 10% lo están haciendo y sí lo están logrando. El otro 40% lo están enfrentando, pidiendo ayuda a agentes de cambio, contratando asesores e incluso mandando a preparar a sus personas a otros países”.
Automatización fragmentada
Cabe destacar que no solo las empresas de México se han visto sobrepasadas en la implementación de sistemas automáticos. En un estudio realizado por la firma de consultoría Honeywell Integrated entre empresas de Estados Unidos, solo 43% de las compañías encuestadas aseguraron estar muy bien preparadas para conseguir la automatización de sus procesos.
Incluso dentro del mismo México, la adopción de sistemas automáticos no es homogénea. En la mayor parte de las industrias, son pocas empresas las que están apuntando a una automatización integral de sus procesos. Gustavo Parés pone el ejemplo del sector retail, donde relativamente pocos jugadores le apuestan a un ciclo omnicanal completo, desde el pedido hasta la entrega, completamente automatizada, como lo hacen gigantes al estilo de Amazon.
Pero sí se ve muy comúnmente “esfuerzos estratégicos en muchas empresas para mejorar en varias etapas de este proceso […]. Y aquí sí hay un incremento impresionante de compañías que buscan automatizar ciertos procesos, especialmente los que dan la cara al cliente”.
Esta fragmentación se ve también por industrias, pues algunas han lidiado mejor con el reto de implementar la automatización gracias a las fortalezas únicas de su respectivo mercado. Javier Berecochea asegura que el sector hospitalidad y viajes es “una industria muy global. Entonces, desde ese punto de vista, estamos al mismo nivel. En México tenemos el mismo nivel [de automatización] que el país más desarrollado”.
La banca, de acuerdo con Guillermo Gabilondo, es otro caso de una automatización sectorial ejemplar en México. “Cuando tú interactúas con la banca ves procesos cada vez más automatizados, desde los primeros cajeros automáticos hasta el poder disponer de efectivo sin usar tu tarjeta y solo con tu dispositivo móvil, las interacciones con las páginas web con bots que te resuelven en tiempos muy rápidos y mucha eficacia”, asegura.
La fragmentación en la implementación de sistemas automáticos incluso se da a un nivel de tecnología específica. Tal es el caso del Big Data (la recopilación de grandes cantidades de datos para obtener conclusiones clave que faciliten la toma de decisiones), donde “solo tres o cuatro empresas realmente tienen sistemas en forma, que se pueden explotar […]. Todos los demás tienen bases de datos que van a terminar en un programa de tableros, que no sirven para tomar decisiones”, apunta Darío Vargas.
Optimismo a futuro
A pesar de estas disparidades en la implementación de estas tecnologías, todos los especialistas creen que las empresas de México tienen al alcance la posibilidad de mejorar sus procesos de automatización con diferentes grados de optimismo.
El regional manager de Cloudbeds afirma que los proveedores de soluciones de automatización tienen la capacidad de solucionar nativamente los retos que existen, haciendo que el software sea más sencillo de usar y procurando empoderar a los empleados en lugar de desplazarlos. Incluso cita “el mismo pensamiento de las personas que piensan que la automatización es complicada” como el mayor reto de la industria.
También hay fe en que el cambio generacional en los lugares de trabajo permita limar algunas de las asperezas que han impedido una implementación ideal de la automatización. “A nivel educativo, en escuelas privadas, la cultura va para allá […]. En los próximos años va a empezar a salir capital humano que ya va a venir preparado y se va a abaratar el uso de la automatización. En unos cinco años, ya vamos a ver mano de obra más orientada a decisiones y supervisión, más que a roles operativos, de solo apretar el botoncito”, señala el enterprise sales manager de Adobe.
De acuerdo con el director regional de Experis, empresas y empleados deben cambiar al unísono. “La capacitación es una responsabilidad compartida, porque las compañías deben apoyarte y darte los elementos, pero también debe haber una voluntad del individuo. [Y además], todo mundo debe entender que hoy estamos en una transformación donde el capital más importante no es el conocimiento, sino la rapidez con la que podamos resolver y aprender un tema”.
Pero también se pone mucho énfasis en que las empresas deben cambiar sus estrategias de implementación de sistemas automáticos. “En nuestra experiencia, automatizar procesos usando tecnologías disruptivas […] no es algo que se pueda imaginar fácilmente, no es intuitivo. Así que una buena práctica es hacer pilotos. Hasta que no puedas ver la respuesta de los clientes, los procesos, los intermediarios o de todo el sistema, [la implementación] es riesgosa. Creo que las empresas deben hacer pilotos y utilizar un enfoque de expansión modular”, afirma el director general de NDS Cognitive Labs.
En este mismo sentido Darío Vargas pone el énfasis en no perder la oferta de valor del negocio. “Hay que repensar el planteamiento de qué quieres hacer […] y entender el estado futuro al que quieren llegar […] independientemente de la tecnología, sin perder la oferta de valor […]”.
