El tema de hoy es factor crítico que define el éxito rápido y duradero de una empresa o negocio, este elemento es el siguiente eslabón en la cadena de valor y es el elemento clave que une y fortalece la relación con el cliente, la permanencia de un cliente en la empresa depende indiscutiblemente de este factor.
Me quiero referir al “servicio al cliente” y este tema es tan importante que no es posible exponerlo en un capitulo, dispongo de un espacio limitado, esta casa editora debe ofrecer a sus lectores otra información también relevante, es por eso que les informo que este tema tan importante lo trataremos en dos publicaciones, el artículo del próximo miércoles será continuación de este.
Deseo compartirles algunas acciones y estrategias que garanticen la satisfacción del cliente para lograr su lealtad. Debemos ser conscientes de la necesidad de construir experiencias satisfactorias que produzcan un beneficio adicional posterior a la compra de un producto o servicio.
Para garantizar un buen servicio debemos tener presente las 3 “C” del servicio, esto es básico, el servicio debe ser ofrecido u otorgado con calidez que es igual a amabilidad, con calidad, cumpliendo y excediendo las expectativas del cliente, en este punto de la calidad está incluida la oportunidad o puntualidad con la que se cumplen las promesas y por último el compromiso que no es otra cosa que el acompañamiento y el seguimiento para asegurarnos de que las cosas se hicieron de acuerdo a lo planeado, el cumplimiento de los compromisos y el seguimiento es lo que da lugar al nacimiento de una nueva venta.
Hay otras “C” que también son como ladrillos que sirven para construir una relación profunda y duradera con tu cliente, estos ladrillos son: competencia, ser capaz o competente para hacer lo que prometiste, confianza o confiable, el cliente debe percibir que harás lo que tengas que hacer para cumplir la promesa de satisfacción, cercanía, es estar disponible y a la mano, ser accesible, cortesía, el buen trato enamora, comunicación, dialogo honesto y abierto con el cliente, comprensión, es igual a empatía, ponte en los zapatos de tu cliente y por último, credibilidad, sirve para mantener la confianza, es muy fácil engañar, lo difícil es desengañar y recuperar la confianza, no permitas que la relación con tu cliente se lastime y menos que deje huella, el impacto emocional de un mal servicio perdura mucho tiempo más en la mente del cliente que lo que solemos creer.
El servicio excelente inicia con el deseo ferviente de la organización de pasar de lo ordinario a lo EXTRAordinario, no se necesita mucho, solo el extra adicional y así poder impactar positivamente en la preferencia del consumidor. En este tema visualizo empresas de dos tipos: Las reactivas o defensivas, generalmente son inmaduras, improvisadas, e irresponsables que solo reaccionan apresurada o lentamente ante los reclamos de los clientes. Adoptan siempre una actitud defensiva, buscan a quien echarle la culpa en lugar de enfocarse en la solución.
Típicamente actúan hasta que está presente una demanda en la Profeco o hasta que el cliente llega y grita, en este momento la situación se convierte en caos y cada quien reacciona según percibe las circunstancias, pero muy frecuentemente alejados de lo correcto o conveniente.
Las otras empresas son las proactivas o distintivas, estas han adoptado la cultura de la prevención, tomaron el ejemplo de las grandes cadenas transnacionales y se distinguen porque se anticipan a los problemas y requerimientos de los clientes, ofrecen ayuda y asistencia adicional buscando en todo momento la conformidad del cliente, ahora pregúntate ¿de cuál de los dos tipos es tu empresa?
La otra pregunta clave que debes hacerte es: ¿realmente aspira tu empresa a ofrecer a tus clientes un servicio con nivel de excelencia que haga que se distinga y que tú y tus colaboradores se sientan orgullosos de ella? o ¿el tema del servicio es solo un slogan publicitario?
El servicio no debe ser un slogan, debe ser una filosofía de trabajo. ¿Y por donde debemos empezar?
Podemos iniciar contratando y formando gente de calidad, estas son personas creativas e innovadoras, comprometidas a mejorar continuamente en todos los aspectos de su vida, desarrollan una mentalidad previsora y siempre dan más de lo que ofrecen.
Una cultura de servicio tiene enemigos muy claros y visibles, La pasividad, buscar siempre lo más fácil (para la empresa), el conformismo, la falta de compromiso y hasta miopía, que solo te deja ver los desaciertos de la competencia y no te deja ver los problemas propios.
Se genera un caos mayor cuando no hay políticas de nada, no hay procedimientos, no hay facultamiento en el personal y menos cuando no hay voluntad.
En estas circunstancias el servicio se vuelve un “sacrificio” cuando al que le corresponde darlo no tiene una verdadera vocación de servir y también se convierte en un sacrificio para el que debería recibirlo (cliente) y no lo obtiene, lo traen a la vuelta y vuelta o llame otra vez porque nadie sabe nada.
Bueno, pero a fin de cuentas ¿qué es el servicio? primero debo decir que para que sea efectivo tiene que ser afectivo. Es muy sencillo, el servicio al cliente es una filosofía en que todos piensan y actúan para crear clientes satisfechos.
Es darle atención a la persona que tiene una necesidad y responderle a ella, más que a la propia necesidad. El servicio al cliente se trata de exceder las expectativas de nuestros clientes.
En otras palabras, es facilitarle la vida al cliente, con el objetivo de evitar el arrepentimiento. El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud.Cada vez es más complejo lograr la satisfacción del cliente, este es ahora muy sensible y esto hace que tengamos cuidado y pongamos más esmero en su trato, quiere sentirse escuchado y esta empoderado por la comunicación digital y es consciente del poder de su voz, puede desacreditar a cualquier empresa o persona por un mal servicio, así de poderoso es.
Hoy en día el cliente lo sabe todo y lo que no, lo tiene a un click de distancia.Hay errores que matan el servicio, en las empresas ciegas la están regando y ni cuenta se están dando, y entonces el que comete un error y no lo corrige, está cometiendo otro.
El servicio se muere cuando, ante un error se buscan culpables en lugar de aprender y corregir y también cuando se da más importancia a las políticas que a las personas, en algunas empresas se enfocan más en las tareas que en el cliente porque no aplican el criterio de servir para ganar.
Por ahora solo quería poner el tema sobre la mesa y que hagamos conciencia de la urgente necesidad de cambiar o eliminar los paradigmas que nos están impidiendo lograr metas de crecimiento más altas teniendo como base una cultura de servicio al cliente.
En la próxima edición hablaremos de las soluciones que ayudaran a construir esa cultura de servicio.
Agradezco su atención y les recuerdo que el próximo 8 de febrero es el día del vendedor profesional, ¿listos para celebrar como nuestros vendedores lo merecen?
Soy Gerardo Reyes el Quarterback de las ventas, mi correo electrónico es [email protected]
Agradeceré sus comentarios.
