La consultora Tendencias digitales, en alianza con el Grupo de Diarios América (GDA) realizó una investigación para intentar determinar cómo es el consumidor digital de la región, con datos actualizados a 2022.
El estudio, realizado en 15 países entre julio y septiembre de este año, analiza las respuestas de casi 7,000 internautas de la región, sobre todo en comparación con años anteriores.
“El comportamiento de los consumidores cambió a raíz del impacto que tuvo en el mismo la pandemia. Ahora, superada en parte la crisis de salud, muchos de los cambios y nuevos comportamientos se han mantenido, sin embargo, algunos han disminuido y han surgido nuevos que si bien ya venían vislumbrándose, se vieron impulsados por los consumidores en casa, con nuevas prioridades, más informados y más exigentes —aclaran los autores del estudio—. La medición de este año busca conocer cuáles comportamientos han cambiado y cómo los consumidores se relacionan con nuevas tecnologías que si bien parecían lejanas cada vez tienen más aplicaciones en la vida cotidiana: criptomonedas, realidad virtual, realidad aumentada, metaverso, etc. Son algunas de las que exploramos y aunque muchos consumidores no saben aún de qué van, esto también nos da luces acerca de nuevas cosas que pueden hacer las marcas y las empresas para innovar y destacarse en el mercado”.
Según el estudio, la penetración de internet en la región alcanzó un 74 % de promedio; el número es mayor al promedio mundial (63 %); al frente está Puerto Rico, con el 92 %, es decir, con casi la totalidad de su población accediendo a internet, seguida por Uruguay, Chile, Costa Rica, Paraguay y Argentina, que tienen 80 % de penetración.
En lo que se refiere a tipos de conexión, el líder para la región es el celular: el 94 % de los habitantes de la región con acceso a internet usan un teléfono como puente de acceso; le sigue la notebook (68 %), la PC de escritorio (48 %) y la tableta (31 %).
La calidad de ese acceso, claro, está definido por la velocidad: en promedio, el ancho de banda disponible en Argentina es de 39 Mbps para conexiones móviles, y de 65 Mbps para conexiones fijas, uno de los más altos de la región. Aquí lidera Chile, con 55 Mbps de velocidad para el 4G y 96 Mbps para la conexión fija hogareña.
Los sitios más visitados usando ese acceso dan también una idea del uso que se le da los dispositivos: el ranking lo lidera Google (visitado por el 95 % de encuestados), seguido por YouTube (88 %), Gmail (83 %), Facebook (78 %) e Instagram (57 %).
Este ranking coincide con el que mide los principales usos que se le da a internet en la región: buscar información (91 %) acceder al correo electrónico (85 %), leer noticias, visitar redes sociales, descargar archivos, acceder al “home banking”, ver videos, comprar productos y servicios, chatear y hablar por teléfono.
¿Y cuáles son los servicios preferidos por los usuarios de América latina? Aquí no hay sorpresas: lidera WhatsApp, con el 88 %, seguido de Facebook (84 %) e Instagram (66 %); luego vienen YouTube (59 %), Twitter (58 %), Facebook Messenger, Linkedin, Telegram, Pinterest y Tiktok.
Del mismo modo, a la hora de ver contenido en video el líder es YouTube (85 %), seguido por Netflix (54 %), Facebook (52 %), Instagram (37 %, sobre todo con las historias y los “reels”) y TikTok, con el 26 %; más atrás vienen Disney+, los canales de TV por streaming, Amazon Prime Video o Twitter.
La primacía de YouTube se entiende por las temáticas principales a la hora de ver videos online: noticias (76 %), tutoriales de cualquier tipo (69 %), música (68 %) o videos de otras personas (55 %, típicamente en Instagram o TikTok).
El estudio desgrana también qué tipo de información buscan los usuarios de internet en América Latina. El principal motivo es la búsqueda de información noticiosa (88 %) seguido por la búsqueda de lugares, es decir, mapas y ubicaciones (73 %), datos para alguna tarea laboral (71 %), para hacer trámites, para decidir una compra (64 %), para determinar algún tema médico (59 %), para entretenerse (58 %), estudiar (55 %), entender una postura política (32 %).
Pero el acceso a internet también se relaciona con el compartir contenido creado por los usuarios: aquí, lo común son las fotos (87 %), seguidas por los videos (61 %), ambas con destinos en Instagram, Tiktok o Facebook; los textos (34 %) y los audios (10 % de los encuestados). Según la encuesta, además, el 39 % de consultados juega juegos online.
La encuesta también intentó determinar cuán populares son los parlantes inteligentes, esos que permiten dialogar con Google o Alexa; el 51 % dijo haberlos usado en algún momento, principalmente para escuchar música (91 %), noticias (37 %), hacer llamadas (36 %), controlar algún elemento conectado del hogar (25 %), buscar información (24 %) o escuchar podcasts (22 %); también se usa para hacer cuentas o buscar datos, tener un pronóstico meteorológico, programar recordatorios o enviar mensajes.
En lo que se refiere a compartir información personal, el 60 % de los encuestados prefiere no hacerlo, aunque tiene menos problemas en ofrecer información profesional o laboral (64 %); también fotos o videos personales (41 %) y opiniones políticas o religiosas (32 %), pero no conversaciones privadas, el historial de visitas a sitios web o de aplicaciones de citas, tres ítems de 14 % o menos, que la gente considera que revelaría demasiado sobre su persona. El dato se entiende por sí solo, pero tiene un contexto importante: el 74 % dijo haber sufrido, en algún momento, robo de información privada.
El estudio de Tendencias digitales también aborda la temática del comercio electrónico: y encontró que más del 80 % de los consumidores de la región ya incorporó a la compra online como algo cotidiano, tanto de productos físicos en tiendas como de contenido digital (principalmente juegos). Lo que más se compra online son artículos electrónicos (54 %), ropa y calzado (51 %), comida a domicilio (41 %), pasajes (37 %), productos digitales (35 %) y productos de cuidado personal, reservas en hoteles, medicamentos, artículos de limpieza o entradas para eventos.
Las tarjetas de crédito y débito siguen siendo el medio principal (ambas usadas por dos tercios de los entrevistados), con una menor presencia de transferencias bancarias (31 %), PayPal (25 %) o Mercado Pago (20 %), dos sistemas de pagos electrónicos de amplia presencia en la región.
No aparecen las criptomonedas como método de pago; menos del 25 % de los encuestados dice tener acceso a ellas. De los que sí lo hicieron, la líder es Bitcoin (72 %), seguida de Ethereum (43 %) y otras como Binance, Litecoin o Dogecoin. Binance, no obstante estar retrasada como moneda, es la plataforma principal (con el 47 %) para hacer operaciones con criptodivisas. Sólo un 34 % las usa para pagar cosas: el 69 % las toma como una inversión a futuro, esperando que la cotización crezca.
De la misma forma, el 92 % de los encuestados dijo conocer los NFT, pero sólo el 6 % dijo haber adquirido algo que se haya vendido en este formato (como avatares en medios digitales, música, artículos coleccionables u obras de arte). Las noticias sobre la caída de su valuación en el mediano plazo no contribuyeron a la popularidad de los NFTs.
De la misma forma, el 66 % de los encuestados dice conocer el metaverso; de los ambientes digitales más populares, lidera Minecraft, seguido por Roblox y Fornite. Pero no está claro su futuro: el 28 % dice no entender la finalidad del metaverso, y el 20 % dice que es una moda. Más cercana es la realidad virtual o aumentada, aunque con un largo camino para recorrer: el 40 % de los encuestados dice que usó algún sistema de realidad virtual con anteojos, sobre todo para videojuegos y eventos online, además de usar el teléfono para ver contenido interactivo que dispara una publicidad impresa. Pero hay una oportunidad: los encuestados están dispuestos a usar dispositivos de este tipo para conocer lugares turísticos en los que piensan vacacionar, casas para alquilar o muebles para decorar el hogar, lo mismo que probarse ropa o maquillaje.
Donde también hay un desafío es con los chatbots: el 78 % cree que estos sistemas de diálogo automático por mensajero son muy limitados, no ofrecen una calidad de atención comparable al de una persona, y no entienden correctamente las necesidades del usuario.
Es una cuenta pendiente: mientras que los latinoamericanos claramente están dispuestos a incorporar la tecnología, y la adoptan cuando tiene una ventaja clara, no parecen tener tanta disposición a sumar extras si la experiencia no es óptima.
