La delincuencia organizada en el sector retail (ORC) ha dejado de ser anecdótica: sigue siendo el reto más citado por los encargados de la protección de pérdidas.
Muchos retailers han conseguido superar las pérdidas por hurto en los últimos años, pero cada vez es más difı́cil hacerlo. «Todos los retailers de este año fiscal están informando de un aumento de las pérdidas por hurto, algunos con un aumento del 40 al 50 por ciento en las pérdidas interanuales, por lo que se está convirtiendo en un tema de interés en los anuncios de beneficios porque estos están bajando», ha indicado Ned McCauley, de Sensormatic Solutions. Y eso, afirmó, ha hecho que la ORC pase de ser un problema de protección de pérdidas a una cuestión que abordar en la junta directiva.
El impacto de la delincuencia organizada
Es difı́cil exagerar las consecuencias de este nuevo entorno de robos. La delincuencia organizada cuesta ahora a los retailers estadounidenses más de 720 dólares de media por cada millón de dólares de ventas, según los últimos datos de la National Retail Federation (NRF).
La profesionalización del robo ha catapultado el incidente medio de hurto en tiendas desde los 318 dólares en 2014 a los 462 dólares en 2020.
Alimentados por la adicción, envalentonados por las sentencias indulgentes, y atraı́dos por las múltiples oportunidades de reventa, los ladrones profesionales están asaltando los comercios a un ritmo alarmante.
Mientras tanto, los retailers han tenido que dirigir su atención a otra parte. McCauley explicó que la pandemia aceleró la atención que los retailers prestaban a las ventas omnicanal y obligó a centrarse en la mejora del servicio a sus mejores clientes y en la identificación de brechas y vulnerabilidades operativas.
La modernización del comercio retail
La «modernización del retail», especialmente la necesidad de transición a modelos de negocio más baratos y eficientes, ha aumentado la vulnerabilidad de los retailers a la ORC, explicó McCauley. Para contrarrestar el «efecto Amazon», los establecimientos fı́sicos han tenido que transformarse rápidamente para seguir el ritmo de los deseos de los clientes. Pero las tiendas fı́sicas no se diseñaron teniendo en cuenta estos nuevos procesos, y «se han creado una gran cantidad de nuevos puntos de fuga de los que pueden aprovecharse los ladrones y aficionados oportunistas», afirmó.
Las bandas organizadas también actúan más allá de las tiendas y aprovechan las interrupciones de la cadena de suministro y los cuellos de botella para atacar los productos en tránsito. «Los asaltos han llamado la atención de la gente, pero puedo afirmar que la actividad de robo de cargamentos es mucho, mucho peor», declaró el sargento Jose Covarrubia, del departamento de policía de Los Angeles.
Carlos Eduardo Santos, responsable de Desarrollo de Negocio de Sensormatic Solutions para América Latina, afirma que la delincuencia organizada en tránsito es un problema particular allı́, que está exigiendo una mezcla creativa de soluciones, desde el posible envı́o de un guardia con los cargamentos, hasta el desvı́o de rutas y la instalación de cámaras internas en los vehı́culos de transporte, y el uso de RFID en los palés para mejorar el control. «La lucha contra estas operaciones requiere una labor preventiva, estrategias tradicionales y tecnologı́a», explicó.
Ante la disminución de la respuesta policial a los robos en tiendas y la intrascendencia de las consecuencias, es fácil entender por qué las bandas criminales profesionales consideran el robo en tiendas como una buena oportunidad de negocio. «Hay que tener en cuenta cómo piensan los delincuentes, y su perspectiva es que el riesgo ha disminuido y la recompensa ha aumentado», manifestó McCauley.
Más ataques descarados y violentos
El número de delincuentes de la ORC ha crecido, y también se han vuelto más descarados, y más propensos a la violencia. Los comentarios de los profesionales de la prevención de pérdidas en las recientes encuestas de la NRF reflejan su temor de que los delincuentes especializados en retail de hoy en dı́a estén menos preocupados por ser atrapados, sean más predispuestos a participar en actividades de «agarre y fuga» o de «destrozo y robo», y más propensos a participar en una confrontación violenta si se les aborda.
En la encuesta sobre seguridad en el comercio retail de 2021 de la NRF, el 65 % de los retailers que respondieron informaron de un aumento de la violencia entre las bandas de ORC en el último año.
Los retailers están muy lejos de cuando podı́an confiar en las alarmas en la puerta para disuadir a los ladrones y que no quisieran robar, indicó McCauley, y «utilizar agentes en la salida para detenerlos en la parte delantera de la tienda es una forma peligrosa de intentar hacerlo».
Las pérdidas y el riesgo de violencia se han trasladado más allá de los centros urbanos, y los mercados más pequeños y las zonas comerciales tradicionalmente seguras empiezan a padecer el sufrimiento que han experimentado las grandes ciudades. Los lugares turı́sticos tranquilos y los distritos comerciales exclusivos se han convertido en objetivo, lo que refleja una creciente escalada en la guerra contra los retailers, y hace que sea importante adoptar un enfoque geográfico más amplio del problema y educar a las tiendas de todos los mercados.
Incluso si las pérdidas dinerarias o los aumentos en los seguros no inclinan la balanza de un retailer hacia la protección —siendo como es un porcentaje lo suficientemente pequeño de las ventas totales como para absorberlo— los ataques y la publicidad negativa pueden hacer un daño duradero a la marca de un retailer. En términos más generales: puede disminuir el entusiasmo por la experiencia de compra en tienda, lo que, con las tiendas fı́sicas perdiendo una parte considerable de las ventas frente a los comercios en lı́nea, no es una percepción que los retailers puedan permitirse.
Creciente preocupación por la seguridad de los compradores
Ante las desventajas que suponen las alternativas online en cuanto a precio y comodidad, el comercio retail en tienda ha intentado atraer de nuevo a los compradores con experiencias que vayan más allá de la compra de productos. En este sentido, los datos de las encuestas recientes sugieren la necesidad urgente de que los retailers inviertan la trayectoria actual de la delincuencia organizada especializada (ORC). Una encuesta de NewsNation realizada en diciembre de 2021, por ejemplo, descubrió que el 48 % de los consumidores afirmó sentirse «menos seguro» al hacer sus compras navideñas en persona que en años anteriores.
Los retailers están cada vez más preocupados por la seguridad de sus equipos y empleados en las tiendas, ası́ como por el impacto de la ORC en el «look and feel» de sus tiendas.
Además del impacto de la ORC en las marcas de las tiendas, la seguridad de los empleados y la contratación, se pierden innumerables oportunidades de venta. Cuando una pandilla saquea las estanterı́as de la tienda y elimina 10 referencias, los retailers pierden ingresos porque esos productos no están en las estanterı́as.
«Tenemos una oportunidad real con los sensores RFID serializados que rastrean el inventario para llevar a cabo la gestión del riesgo del ‘red shopper’, a la vez que mejoramos la experiencia del ‘green shopper’», explicó McCauley.
Los retailers buscan respuestas
Hace dos o tres años, la delincuencia organizada en el comercio retail no formaba parte del vocabulario de algunos minoristas, pero ahora todos buscan respuestas.
Menos personal en las tiendas significa menos disuasión y los grupos de delincuentes suelen dirigirse a tiendas con limitaciones de personal. Los guardias de seguridad son una opción, pero los retailers no están seguros de cómo utilizarlos o de si tiene sentido que empleados que trabajan por horas se enfrenten a ladrones.
Parece más sensato reducir la confrontación y evitar que los robos se conviertan en situaciones de delincuencia violenta, pero, aunque alejar las detenciones del personal de las tiendas sea razonable, no aborda el problema, y simplemente amplı́a la brecha entre los ladrones descarados de tiendas y la capacidad de detenerlos.
Esto puede obligar a los retailers a recurrir a antiguas formas de proteger los artı́culos, como encerrarlos en cajas para evitar el robo.
Las soluciones basadas en barreras son problemáticas
Pero, aunque las utilicen, los retailers saben que las soluciones basadas en barreras son problemáticas, ya que frustran a los buenos clientes, reducen las ventas e incluso ponen en mayor riesgo al personal en caso de robo.
Todo ello ha provocado una cierta sensación de impotencia entre los retailers, incluido un director de LP que se preguntaba recientemente: «Cómo podemos hacer frente a la delincuencia en las tiendas si la gente se limita a cargar el carro y dirigirse a la puerta o apartan a los empleados para no perderse una pelea?».
Teniendo en cuenta la evolución de la amenaza y el incierto apoyo de las fuerzas del orden, la mayorı́a de los responsables de la lucha contra la ORC saben que necesitan mejor información y mayor visibilidad del problema para orientar una respuesta estratégica.
De hecho, incluso cuando los retailers se ven obligados a cerrar tiendas a causa de la ORC, no se dan cuenta de lo que realmente ocurre. «La verdad sobre las pérdidas por hurto es que suelen ser solo un número que los retailers introducen», afirmó McCauley, una evaluación aproximada de alto nivel que los retailers utilizan para informar sobre los planes de protección del año siguiente. «Pero te haces mucho más fuerte para abordar los problemas si puedes obtener información diaria de tus tiendas sobre los eventos con más hurtos, cuando realmente sabes lo que estás perdiendo en el momento».
Las soluciones tradicionales ya no funcionan
«Históricamente, la protección de activos de los retailers ha girado en torno a la disuasión y a mostrar una impresión de control -explicó Ned McCauley-. Ésta era la misión porque casi todas las soluciones se basaban en tratar de mantener el inventario en la tienda».
Los envoltorios de protección, los monitores a la vista del público, las alarmas… estas herramientas tradicionales de los retailers sugieren control y esperan provocar el miedo a las consecuencias en la mente de los posibles infractores. «Pero cuando se eliminan las consecuencias, esas estrategias dejan de ser eficaces. Puedo cortar el envoltorio. Puedo romper la carcasa del teléfono. No hay ningún aparato o alarma que sea eficaz si nadie los detiene o los persigue», afirmó McCauley.
La modernización del retail —y su enfoque en la venta de productos con mayor comodidad y menos personal— también complica la misión, según Ned McCauley, de Sensormatic. «Muchas de las impresiones de control, concretamente las colas de las cajas registradoras, han desaparecido. Los procesos de pago sin contacto también ejercen presión sobre las herramientas tradicionales que venı́amos utilizando», manifestó citando la dificultad de utilizar etiquetas EAS en un escenario de autopago.
