Recientemente, tuve la oportunidad de ser entrevistado por CNN en Español referente a este tema. Para poder entender los derechos de los pasajeros y cómo las aerolíneas desarrollan y ejecutan sus políticas de compensaciones relacionadas con las cancelaciones y demoras de vuelo, primero tenemos que entender dos conceptos básicos. Por un lado, es lo que las aerolíneas llaman el ”control” sobre la situación por medio de la cual se presenta la cancelación del vuelo. Por ejemplo, una cancelación de vuelo debido a un hecho fortuito como el mal tiempo es considerada como un evento sobre el cual la aerolínea no tiene control y, por ende, no existe el derecho a la compensación en caso de una cancelación o demora del vuelo.
Por otro lado, el tiempo razonable de espera que puede conllevar o no a la cancelación de un vuelo. Sin embargo, la ley es bastante ambigua sobre este punto y no existe una definición clara sobre que se considera un tiempo razonable de espera. Son tres o seis horas? Esta ambigüedad ayuda a las aerolíneas a utilizarla a su propio albedrio e interpretación favoreciéndola, más no así a los pasajeros.
Teniendo estos dos conceptos claros, podemos entonces hablar de los derechos de los pasajeros y las compensaciones.
Si un vuelo es cancelado por un evento por el cual la aerolínea tiene el control, los pasajeros tienen derecho a un vuelo de reemplazo sin costo adicional con la aerolínea. Igualmente, los pasajeros tienen derecho a un voucher de viaje o al reembolso del 100%, incluyendo cualquier costo extra pagado como asignación de asiento prioritario, entre otros.
Sin embargo, las reglas de compensación por cancelaciones y retraso de vuelos se basan principalmente en la duración del retraso, siendo una pregunta importante qué considera la aerolínea un retraso significativo. De igual manera, las aerolíneas toman en cuenta el motivo del retraso o la cancelación, la duración del vuelo y si la aerolínea pudo reservar o no otro vuelo al pasajero dentro de un tiempo razonable.
Igualmente, debemos tener claro que si la línea aérea se niega o tarda demasiado tiempo en solucionar el problema, el pasajero tiene el derecho de preguntarle a la aerolínea si le pueden reservar un asiento en otro vuelo con otra aerolínea, siendo potestad de la aerolínea si lo acepta o no.
Del mismo modo, el pasajero pudiese comprar otro boleto con otra línea aérea utilizando su dinero y luego buscar recuperar el costo bajo un reclamo e indemnización posterior. No obstante, comprar un boleto aéreo a última hora puede ser bastante costoso, más el tiempo adicional que puede llevar conseguir el reembolso del vuelo cancelado.
Por otro lado, si existe una cancelación de vuelo por medio de la cual la aerolínea está bajo control, como por ejemplo un vuelo demorado donde el pasajero no pudo hacer la conexión hacia su destino final o si hay una demora de más de cuatro horas y el retraso ocurre luego de las 10p.m., la aerolínea podría ofrecer un voucher por hotel y otros, como comidas y transporte, sobre todo si no hay más vuelos hasta el día siguiente.
¿Pero, qué otras medidas puede tomar el pasajero para protegerse en caso de una cancelación de vuelo o largas demoras?
Primero, trate de evitar puntos de conexión hacia su destino final. Más aeropuertos y vuelos de conexión hacia el destino final implican mayores oportunidades de retrasos, posibles perdida de equipaje y cancelaciones de vuelo. Si bien puede ser que un boleto aéreo sin conexión cueste más dinero que uno con punto(s) de conexión, este le ayudaría a llegar a su destino de manera más expedita y con menores posibilidades de retraso y cancelaciones.
Segundo, evite tomar el último vuelo del día ya que si no hay otras opciones de viaje y le cancelan el vuelo posiblemente no existe oportunidad de volar, sino hasta el día siguiente inclusive cuando la competencia ofrece otras opciones de vuelo.
Tercero, considere comprar un seguro de viaje. Varios proveedores de seguros ofrecen cobertura adicionales para cancelaciones y retrasos inesperados incluyendo gastos de hotel y comidas.
Cuarto, si compró su boleto con una tarjeta de crédito, muchas de estas ofrecen protección de viaje, como el reembolso si se cancela un vuelo incluidos los gastos asociados.
Quinto, investigue a fondo sus derechos y opciones incluyendo las políticas de cancelación de su aerolínea que normalmente están en su website.
Asimismo, es clave que los pasajeros comprendan la ley y los mecanismos de reclamos y denuncia, así como las entidades encargadas para solicitar ayuda, como por ejemplo de protección al consumidor en caso la aerolínea no quiera compensarle la cancelación de vuelo. Igualmente -si el precio del boleto es el mismo- reserve con la aerolínea en lugar de una agencia de viajes en línea u otra empresa de terceros, ya que estas tienen sus propias reglas y políticas de compensación en lo que respecta a la cancelación de vuelos.
Por otro lado, recuerde que para vuelos cancelados, las aerolíneas intentarán ante todo proporcionarle un voucher de viaje antes que su dinero con la finalidad de proteger la liquidez. De hecho, el dinero de su boleto aéreo no es otra cosa que un préstamo sin intereses para las aerolíneas, lo cual les resulta muy atractivo.
Sin embargo, si la aerolínea sigue insistiendo en entregarle un voucher de viaje en lugar de un reembolso del 100%, siendo este último su derecho si así lo desee, solicite y negocie incentivos adicionales al voucher de viaje ya que podría lograr un mejor trato para usted.
Pero si acepta el voucher de viaje, lea muy bien la letra pequeña para verificar detalles como en cuánto tiempo puede canjearlo, las condiciones del mismo y si se puede canjear por un reembolso más adelante en caso de que no desee viajar.
Finalmente, recuerde que si la demora o cancelación de su vuelo por un evento bajo el cual no fue culpa de la aerolínea y fue causada por “circunstancias extraordinarias”; bajo las cuales la aerolínea no está en control, no será elegible para compensación.
No obstante, cuando los vuelos se cancelan y hay largas demoras por otras razones donde la aerolínea está en control como por ejemplo, debido a un problema técnico, un escenario de sobre venta de la aerolínea o simplemente porque la aerolínea no tiene suficientes miembros de la tripulación para ejecutar el vuelo debido a enfermedades, incluyendo ausencia por COVID o si la misma decidió crear itinerarios inflados, artificiales y poco realistas con la finalidad de proteger la liquidez e ingresos, el pasajero si es elegible para una compensación incluyendo aquellos que compraron boletos no reembolsables.
