En las primeras semanas de la pandemia, empecé a dar clic en los nombres de las cuentas de vendedor. Llegué a la conclusión de que una tienda que acababa de añadir mascarillas N95 a su inventario de, pongamos, calcetines y espátulas, no debía de tener muy buenas mascarillas. Me di cuenta de que me estaba volviendo aún más precavida. Me subía con cautela a nuestro nuevo taburete de marca desconocida. Cuando una alfombra de puzle que compré para mis hijas hizo que mi salón oliera a amoníaco, lo embalé de inmediato para devolverlo. Amazon me reembolsó el dinero.
Hace poco, algunos tribunales han cuestionado el argumento de Amazon de que no es un vendedor. En 2020, una corte de apelaciones de San Diego consideró que Amazon era responsable por una batería de ordenador portátil que había explotado y le había causado graves quemaduras a una mujer. En 2021, otra corte de California determinó que Amazon era la responsable por una patineta eléctrica que se prendió fuego y quemó a una mujer. El pasado julio, la Comisión de Seguridad de Productos del Consumidor (CPSC) demandó a Amazon para obligarla a retirar una serie de productos peligrosos vendidos por terceros en su web. Entre ellos se encontraron 24.000 detectores de monóxido de carbono defectuosos, 400.000 secadores de pelo sin mecanismos de protección contra inmersiones para impedir descargas eléctricas y electrocuciones y numerosos pijamas infantiles que no cumplían los criterios de seguridad para los tejidos inflamables. Amazon maniobró para que se desestimara la causa, aduciendo que solo actuaba como “proveedor logístico de terceros” —como un centro comercial—, pero, en enero, un juez administrativo dictaminó que era un distribuidor —como una tienda— de acuerdo con la Ley para la Seguridad de los Productos de Consumo. (Un representante de Amazon declaró al Times: “Aunque seguimos discrepando de la idea de que somos un distribuidor, compartimos el compromiso de la CPSC con el cliente y la seguridad de los productos y seguiremos trabajando hacia ese objetivo”).
Fuera de los juzgados, las agencias han pedido a los vendedores minoristas —incluida Amazon— que vigilen sus marketplaces para evitar fraudes, y en particular productos falsificados y defectuosos. Y, desde 2020, los legisladores de ambos partidos han presentado propuestas de ley para obligar a las plataformas de comercio electrónico a tomar más medidas para verificar la identidad de los vendedores. Se han presentado versiones del proyecto de ley de Consumidores INFORM, como se denomina, en 18 legislaturas estatales, con el apoyo de cabilderos que representan a Walmart y otras grandes cadenas minoristas. Hasta ahora, solo Arkansas, el estado natal de Walmart, ha aprobado una. Sin embargo, este año, se incluyó una versión de la ley como sección de otro proyecto de ley aprobado en las dos cámaras del Congreso y que ahora se encuentra en proceso de conciliación presupuestaria. Amazon apoyó el proyecto de ley después de que los legisladores tuvieran en cuenta las preocupaciones de la compañía en el texto. Un representante de Amazon declaró al Times que la compañía está a favor de “un modelo federal que evite imponer obligaciones incoherentes a los vendedores”.
Aunque Walmart tenga razones de interés propio para apoyar la ley de Consumidores INFORM, parece difícil discutir la afirmación de que las plataformas de comercio electrónico deberían revisar y aprobar las empresas que venden un gran volumen de productos a través de ellas o ser responsables por los accidentes, como lo son normalmente las tiendas físicas. No obstante, falta un elemento importante en el proyecto de ley: además de ofrecer más claridad a los clientes, Amazon debería rendir más cuentas ante los vendedores, que también son sus clientes, ofreciéndoles vías más claras para impugnar decisiones automatizadas y unas condiciones de arbitraje más justas.
Los procesos automatizados que Amazon emplea para administrar el volumen de su Marketplace cometerán errores; todos los algoritmos lo hacen. También serán manipulables; todos los algoritmos lo son. Para los propietarios de pequeños negocios que dependen de Amazon para ganarse la vida y se endeudan para crecer, una penalización por error y una manipulación injusta pueden ser devastadoras. Si se implementan nuevas reglas sin unas vías claras para apelarlas, eso animará a los vendedores a buscar métodos alternativos que socaven la integridad del marketplace que la ley trata de crear.
Amazon no quiere herir a los clientes. Al contrario: casi todo en Amazon está optimizado para complacer a sus clientes. A diferencia de otros minoristas, muchas veces la compañía ni siquiera exige la devolución de las mercancías para proceder al reembolso. Amazon no inventó la externalización ni creó ella sola las desigualdades de las que se beneficia, como tampoco Facebook y YouTube inventaron la mentira ni Uber creó la precariedad que lleva a muchos de sus conductores a asociarse a ella. Pero, a medida que Amazon vuelve más eficientes algunos aspectos de la explotación global, su creciente poder monopolístico significa que cada vez más hay más comercio que opera con sus condiciones. Como el público general ha acabado descubriendo con las redes sociales, esas condiciones incluyen unos altos niveles de opacidad e impunidad de las plataformas.
Los relatos sobre heridas nos absorben porque apuntan a daños tangibles: cegueras y quemaduras y huesos rotos. Se aprovechan de miedos concretos y ofrecen soluciones particulares. Amazon tiene el máximo interés en achacar los problemas de su marketplace a unos terceros que actúan de mala fe. También los políticos. Es difícil conseguir entusiasmar a los electores con unas medidas más duras contra una compañía que a la mayoría de ellos les gusta y que utilizan con frecuencia. Es más fácil culpar de las fallas de esa compañía a unos lejanos fabricantes chinos; señalar a otros, racializados, que ya son objeto de animosidad, en vez de a un sistema que atañe a la mayoría de los adultos estadounidenses. Pero la posibilidad de una lesión sin una compensación —posibilidad a la que se enfrentan los empleados de los centros de cumplimiento con mucha más frecuencia que los clientes— no debería hacernos recurrir a Amazon en busca de soluciones, sino que debería plantear la pregunta de si ese consumo barato y rápido es, en realidad, deseable.
