¿Qué previsiones mantenéis para el verano?
Todas las previsiones indican que será mejor que el de 2019, año histórico de referencia, con cifras muy buenas en todos los ámbitos: de reservas acumuladas, mercados internacionales… Lo único que puede hacer que no sea tan bueno es que las compañías aéreas se retraigan a contratar asientos. Yo estoy convencido de que va a ser un año muy bueno, a pesar de la incertidumbre generada por la guerra de Ucrania y el aumento del coste de suministros, tanto energéticos como del petróleo. Pero, aunque ha habido muchos sectores muy afectados, como el ocio nocturno, la hostelería o la hotelería, no se ha perdido poder adquisitivo, por lo que hemos podido mantener precios. Además muchos hoteleros, los que estamos medianamente bien, hemos aprovechado para hacer reformas; hemos hecho las cosas bien. Entonces si tienes un hotel reformado, bien posicionado, invitas a que la gente venga pero con un precio más alto, claro.
Es que además se veía que la demanda estaba ahí latente, que en cuanto se quitaban o aligeraban las restricciones la gente salía en tromba.
Totalmente. Por ejemplo en el Reino Unido, nuestro mercado emisor número uno. Aunque de hecho vamos con algo de retraso, sobre todo para la temporada vacacional por el tema de los niños, porque hasta mediados de febrero no han confirmado que los menores británicos sin vacuna solo necesitarán PCR para entrar en España, con lo cual Turquía y Grecia ya están llenos. Pero lo hemos conseguido gracias a la presión de los hoteleros a través de las asociaciones, con el apoyo de los medios, que nos habéis dado voz. Porque parecemos la industria low cost de este país y somos los que más PIB aportamos y más empleo generamos, además de ser líderes mundiales; que cualquier hotelera que sale de España es un referente allá donde va porque lo hacemos bien, porque es nuestra industria. Es lo que sabemos hacer, sabemos gestionar la experiencia del cliente, la felicidad, las vacaciones. Y lo hacemos muy bien. Y sin embargo estamos menospreciados, tanto a nivel formativo como a nivel de representación empresarial y a nivel de sociedad. Y eso que somos, no sólo el motor de nuestra economía, sino el sector que nos va sacando de las sucesivas crisis que vamos atravesando porque es el que trae divisa extranjera, lo que agiliza la recuperación.
“Somos líderes mundiales en hotelería, los que más aportamos al PIB y más empleo generamos, y sin embargo estamos menospreciados, tanto a nivel formativo como a nivel de representación empresarial y a nivel de sociedad”, según Iker Llano.
Pero seguís confiando en ese papel que juega el turismo en todas las crisis, ¿no?
Sí, nosotros confiamos en ello y por eso seguimos apostando por el cemento. Inauguramos el edificio de apartamentos turísticos en Valencia y seguimos apostando por ciudades, porque este año tenemos intención de incorporar algún activo más, tanto en urbano como en vacacional. Porque nos centramos en nuestros clientes, a los que queremos ofrecer el mejor servicio posible en ambos segmentos. Es más: en urbano estamos en un proceso de rebranding muy bonito porque tenemos distinta tipología de hoteles. Y en vacacional lo mismo. Desde Intur buscamos cubrir todas las necesidades alojativas de una persona en cualquier tipología de viaje, ya sea en un apartamento turístico, hotel en la playa, en el centro de la ciudad o en las afueras.
“Tenemos edificios de apartamentos turísticos en Valencia y Sevilla, y los estamos buscando en otras ciudades de España”
¿Y os habéis fijado un número de activos que queréis incorporar este año?
No. Nosotros somos atípicos porque somos una familia, trabajando en el día a día. Entonces buscamos buenas oportunidades, buenos hoteles, cosas que nos gusten y que aporten valor. Y que sea un crecimiento sostenible, que tengamos capacidad para absorber. Nuestro equipo crece desde dentro: casi todos nuestros directores, todos nuestros responsables de área nacen dentro de Intur. Entonces les intentamos impregnar la pátina Intur para que vayan creciendo dentro de la empresa. Y el número de hoteles que incorporemos será los que encontremos que seamos capaces de gestionar bien, de una manera sostenible y que vayan acompasados del crecimiento del personal y de una transformación digital en la que ya estamos trabajando.
¿Hay muchas oportunidades en el mercado ahora mismo?
Muchas muchas no hay. Lo que es verdad es que cuando haces las cosas bien, cuando no dejas de pagar, tienes una marca solvente, te ofreces al mercado de una manera honesta, sostenible y creíble, aumentan porque hay confianza. Es verdad que nosotros no somos grandes, pero la gente nos tiene como un operador de calidad, familiar, que además está buscando crecer, y claro, con recursos propios creces al ritmo que creces, mientras que con gestión y alquiler puedes hacerlo más rápido. Aparte creo que es mejor, porque yo lo que sé es gestionar hoteles, y habrá gente que sepa gestionar patrimonio inmobiliario. Entonces cuando haces las cosas bien, sostenibles, de una manera franca, la gente te cree, te da confianza y te ofrece su producto antes que a otro. Pero es que yo no concibo hacer negocio de otra manera. Tienes que empezar cuidando a toda la gente que trabaja aquí, a la que se aloja y a tu casero, porque actuar de otra manera tiene un recorrido muy corto. Y nosotros vamos a la velocidad que podemos digerir y haciendo las cosas bien, porque este negocio es cíclico y en la cresta de la ola no puedes estar siempre. Pero estamos donde tenemos que estar, y creo que este año serán bastantes sitios donde tenemos que estar y con quien tenemos que estar.
Más información del Grupo Intur en:
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En el ITH Innovation Summit hablaba de que las cadenas tienen que establecer sus prioridades en digitalización (Automatización: nichos de oportunidad en el hotel). ¿Cuáles son las vuestras?
En pendiente tenemos muchas, pero principalmente vamos a centrarnos en dos líneas de crecimiento: una, la atención al cliente digital. Hay mucha gente que se siente mucho más cómoda interactuando con una máquina y haciendo unas gestiones ágiles, habiendo realizado su check-in antes de la llegada y accediendo a su habitación sin tener que pasar por recepción o siendo atendido por un robot. Estamos estudiando varias vías en este sentido para ofrecerle una experiencia adaptada, por ejemplo trabajando el reconocimiento facial para el check-in con una empresa que lo hace muy bien. Y la segunda que tenemos que trabajar muy bien es la gestión de los datos diarios. Tenemos que darles a todos los responsables del centro facilidad para que se centren en lo importante, que no es el análisis de datos sino el cliente. El análisis de datos le tiene que venir hecho para que pueda resolverlo rápido y centrarse en el huésped. Porque al final no vivimos del análisis de datos, sino de dar un gran servicio al cliente.
En línea con esto, también hablaba de automatización. ¿Cuáles son las áreas en las que tiene más potencial esa automatización?
Todo lo que se pueda automatizar se va a automatizar, pero en lo que estamos trabajando ahora es en la recepción, porque es lo primero que ve el cliente. Entonces lo que primero se va a digitalizar va a ser todo ese proceso, que es arcaico, para que también desaparezca la barrera que sigue representando el mostrador. Y a partir de ahí ya veremos otros procesos que afectan al cliente. Si vas al aeropuerto y no pasas por el mostrador, vas a las gasolineras y no te sirven gasolina, ¿por qué tenemos que seguir pasando por recepción para hacer el check-in? No, el recepcionista tiene que atender al cliente, prestarle el mejor servicio, no estar rellenando datos, que eso lo puede haber hecho previamente. Será una mejora de la experiencia para todos, también para el cliente que quiere seguir el proceso tradicional, porque se encontrará con menos gente en recepción haciéndolo. En la familia Intur no queremos obligar al cliente a hacer cosas que no quiera hacer, pero sí que el que quiera hacerlo, pueda. Y que se sienta acogido siempre como si llegara a casa de un amigo, aunque el hotel sea más grande.
La sostenibilidad es el otro gran reto. ¿En qué estáis trabajando en este campo?
Todo lo relacionado con energías renovables y el reciclaje de aguas grises lo tenemos muy interiorizado. El cliente ya lo demanda, aunque aún no está dispuesto a pagar más, pero está bien que le demos ese empujoncito, aunque no nos paguen por ello, pero creemos que hay que hacerlo. Y una vez que haya más gente concienciada, no es que el que lo tenga lo cobre más caro, sino que el que no aplique criterios de sostenibilidad tendrá que ponerlo más barato porque la gente le señalará con el dedo y no querrá ir. Pero aparte estamos trabajando muchísimo para que la sociedad que esté alrededor de nuestros edificios sea partícipe de nuestro hotel. Allá donde vamos siempre nos gustaría ser un referente para la gente de la zona, gastronómico, cultural; que pudieran participar de la vida del hotel, que no fuera una barrera, que las puertas siempre estuvieran abiertas. Nuestra vocación siempre es estar mucho tiempo en nuestras ubicaciones, por lo que nos hace mucha ilusión que la gente que vive en su entorno también esté orgullosa del hotel, que, en algunos casos como en Madrid –hotel Intur Palacio San Martín– o Sevilla –hotel Casa de Indias by Intur-, es un edificio histórico al que se le ha dado una nueva vida. En San Sebastián y Valencia también hemos conseguido que la gente se sienta orgullosa, no de un hotel más; no es alguien que venga sólo a hacer negocio, sino que viene a dar valor al barrio.
Otro de los retos a los que se enfrenta el sector es la retención de talento. ¿Cómo estáis trabajando en ello?
Intentamos que se crezca dentro de la empresa. Estamos colaborando con Educación de la Comunidad Valenciana, que es donde más presencia tenemos, para darle un gran valor a la FP dual. Vamos a hacer un esfuerzo con la comunidad educativa para poder acercar a la gente a nuestro sector, con un par de cursos que sacaremos en septiembre. Pero al final el talento se retiene cuando cuidas a la gente, cuando se siente querida, acompañada, formada, que inviertes en ella. Y eso siempre lo hemos hecho, pero por vocación, porque entendemos que si el personal está mejor formado, es un mejor profesional y atiende mejor al cliente, el cliente está más a gusto y vuelve a nuestros hoteles. Porque cuando decimos familia es que de verdad somos una familia. Y es que eso es sostenibilidad, mucho más que colocar placas solares, porque soy capaz de dar el servicio adecuado a toda mi gente en todas mis circunstancias.
